Khảo Sát Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Các doanh nghiệp ngày nay cần có được những thông tin từ khách hàng để có thể cải thiện chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của công ty của mình. Để làm được điều đó, việc tiến hành khảo sát khách hàng là điều rất cần thiết. Hãy cùng Tiếng Anh giao tiếp Langmaster tìm hiểu về chuyên mục này qua bài viết dưới đây nhé.

Không sử dụng những từ ngữ quá khó hiểu

Từ ngữ chuyên ngành, từ ngữ khó hiểu là những lưu ý mà doanh nghiệp cần phải tránh khi tiến hành làm những cuộc khảo sát khách hàng. Những từ ngữ này thường khiến khách hàng cảm thấy rối, khó đưa ra đáp án. Điều này sẽ khiến các kết quả nhận được có thể sái lệch do hiểu sai ý.

Xem thêm: SALES MANAGER LÀ GÌ? MỨC LƯƠNG, CÔNG VIỆC VÀ KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA MỘT SALE MANAGER

Góp phần tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả

Tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng còn có lợi ích là bước đệm cho những chiến lược marketing. Thông qua việc hiểu rõ đối tượng khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn, định hình thông điệp và cách tiếp cận để thu hút và giữ chân khách hàng.

Các thông tin mà các cuộc khảo sát mang lại sã là nguồn để đội ngũ tiếp thị phân tích và đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp. Ví dụ như đội ngũ tiếp thị có thể dựa vào yếu tố nhân khẩu học có được để chia ngách khách hàng. Qua đó, xác định được những ngách khác nhau với những cách tiếp cận khác nhau.

Khảo sát khách hàng là cơ sở thông tin cho các chiến lược

Xem thêm:  BỎ TÚI CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG HIỆU QUẢ

Câu hỏi hành động và theo dõi

Đây là những câu hỏi về ý kiến khách hàng xem liệu họ có cảm thấy phiền khi doanh nghiệp liên hệ với họ để giải quyết vấn đề hay có những thông báo quan trọng không. Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng khách hàng phản hồi không tốt về việc liên hệ của doanh nghiệp.

Lựa chọn hình thức và phương pháp khảo sát phù hợp

Dựa vào mục tiêu làm khảo sát khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích để thấy được hình thức khảo sát nào phù hợp trong giai đoạn triển khai khảo sát. Đó có thể là một trong 5 hình thức khảo sát đã nói ở trên.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần lựa chọn phương pháp làm khảo sát. Tùy vào tính chất cũng như đặc điểm mà chúng ta có thể lựa chọn một hoặc kết hợp các phương pháp sau:

Xác định được điểm mạnh điểm yếu, cải thiện sản phẩm

Một trong những lợi ích quan trọng tiếp theo mà doanh nghiệp có được từ việc làm các bản khảo sát khách hàng đó là việc nắm bắt tình hình sản phẩm. Các bản khảo sát khách hàng thể hiện ý kiến cũng như đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

Nhờ vào đó, doanh nghiệp sẽ nhận ra được những điểm mạnh và yếu trong sản phẩm và dịch vụ của mình. Như vậy, doanh nghiệp sẽ kịp thời nắm bắt để sửa đổi, cũng như cải thiện, và có thể đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng.

Các hình thức khảo sát khách hàng phổ biến hiện nay

5 hình thức khảo sát khách hàng phổ biến

Tại sao khảo sát khách hàng lại quan trọng?

Việc tiến hành những cuộc khảo sát khách hàng là vô cùng quan trọng vì nó cơ hội để doanh nghiệp nắm bắt về tình hình kinh doanh cũng như tìm ra được điểm yếu trong sản phẩm và dịch vụ của mình. Dưới đây là những lợi ích mà việc khảo sát khách hàng mang lại.

Quy trình xây dựng bảng khảo sát khách hàng

Quy trình 5 bước xây dựng bảng khảo sát khách hàng

Để xây dựng bảng khảo sát khách hàng, trước tiên, chúng ta cần phải có mục tiêu. Đặt ra mục tiêu cụ thể cho bảng khảo sát, như thu thập thông tin về ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, đánh giá sự hài lòng, hoặc nhu cầu và mong muốn của họ. Doanh nghiệp cũng có thể đặt ra những câu hỏi sau:

Xác định mục tiêu rồi sau đó chọn một điểm chạm trong cả một quá trình mua hàng của khách hàng để làm khảo sát. Các giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng bao gồm:

Không làm bảng khảo sát quá dài

Như đã đề cập ở phần trước, mỗi khách hàng thường không dành ra quá 5p để có thể haonf thành một cuộc khảo sát khách hàng. Do đó, độ dài của mỗi cuộc khảo sát khách hàng là điều mà doanh nghiệp cần hết sức lưu ý.

Cần tối ưu độ dài cuộc khảo sát để khách hàng có thể hoàn thành nhanh chóng, không cảm thấy mệt mỏi khi tham gia khảo sát. Điều này giúp dễ thuyết phục khách hàng tham gia hơn.

Tránh thiết kế những bảng khảo sát khách hàng quá dài

Các câu hỏi về nhân khẩu học

Đây là nhóm câu hỏi rất quan trọng mà bảng khảo sát khách hàng nào cũng nên có. Những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin khách hàng để phục vụ cho việc phân khúc khách hàng và triển khai các chiến lược marketing.

Những câu hỏi này có thể bao gồm:

Khảo sát trải nghiệm của khách hàng

Các doanh nghiệp sẽ luôn muốn thu thập những phản hồi liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Để làm điều đó, họ sẽ tiến hành làm khảo sát trải nghiệm khách hàng. Trong đó, thường là sự kết hợp của khảo sát hậu mãi vào khảo sát NPS.

Chỉ số của khảo sát NPS dưới 50 sẽ cảnh báo doanh nghiệp về việc họ nên tập trung vào việc cải thiện về sản phẩm cũng như dịch vụ khách hàng. Loại khảo sát này thường được gửi qua email của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Mặc dù các cuộc khảo sát này có thể kết thúc mở, nhưng thường sẽ yêu cầu khách hàng xếp hạng các khía cạnh khác nhau trong trải nghiệm của họ theo thang điểm từ 1-5, tương ứng với từ không hài lòng đến hài lòng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu được cụ thể những khía cạnh nào của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cần cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Xử lý những vấn đề tiêu cực

Trong các cuộc khảo sát khách hàng, doanh nghiệp sẽ thấy được những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Doanh nghiệp cần tiến hành giải quyết những phản hồi ấy bằng cách liên hệ với khách hàng.

Hãy thể hiện sự đồng cảm, tinh thần cầu thị khách quan, xin lỗi chân thành và cung cấp những biện pháp khắc phục sự cố như phiếu giảm giá hay hoàn tiền. Khi khắc phục sự cố thành công, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để níu chân khách hàng.

Tối ưu hóa cho mọi thiết bị

Đối với những cuộc khảo sát khách hàng online hay khảo sát trực tuyến, việc tối ưu hóa cho thiết bị di động là điều vô cùng cần thiết. Hiện nay, smartphone đã gần như phổ biến trên toàn cầu, do đó, việc các bảng khảo sát online không tối ưu cho thiết bị di động sẽ dẫn đến việc hiệu quả giảm đi rõ rệt.

Làm khảo sát online nên tối ưu hóa cho thiết bị di động

Câu hỏi kép là những câu hỏi đề cập đến nhiều vấn đề, tuy nhiên, lại chỉ yêu cầu một câu trả lời. Do đó, những câu hỏi này có thể khiến khách hàng nhầm lẫn, kéo theo việc đưa ra những thông tin không đúng.

Chính vì lý do này, trong các bảng khảo sát khách hàng, không nên đưa những câu hỏi kép vào. Điều này làm rối và gây ra những hiểu lầm.

Những câu hỏi cần có trong bảng khảo sát khách hàng

Những câu hỏi không nên thiếu trong bảng khảo sát khách hàng

Các câu hỏi về tần suất nên xuất hiện trong các bảng khảo sát khách hàng. Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp biết được mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Ví dụ: Bạn có thường xuyên truy cập website của chúng tôi không?

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau khi đã xác định được phương thức cũng như hình thức khảo sát, bạn cần thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành công việc. Dưới đây là những gợi ý để bạn thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh.

Đây là phần mở đầu và cũng là phần gây thiện cảm với khách hàng. Phần này sẽ thúc đẩy khách hàng tham gia hợp tác, thường bao gồm những nội dung như sau:

Thông thường, các bảng khảo sát khách hàng không nên quá dài, vì khách hàng sẽ không dành ra quá 5p để hoàn thành một bảng khảo sát. Do đó, bảng khảo sát nên được cân đối để khách hàng chỉ mất tối đa 5p hoàn thành.

Có hai cách để doanh nghiệp tiến hành sắp xếp những câu hỏi trong bảng khảo sát:

Doanh nghiệp cần phân bố câu hỏi một cách hợp lý để có thể có có kết quả một cách khách quan nhất.